EDIZIONE ITALIA / Software
Assistenza con ticket, base di conoscenza, canali e AI; disponibilità amministrative e operative variano tra i livelli Suite.
Sito del fornitore ↗Prova consigliata: trasferire ticket aperti e risolti con allegati, richiedenti e commenti. Verificare assegnazioni, risposte pubbliche/private e arresto delle automazioni del vecchio sistema.
La vista prodotto riunisce funzioni di più piani. Seleziona un piano per verificare cosa è effettivamente documentato a quel livello. Limite inferiore delle capacità documentate, non una valutazione dei clienti.
55 € per agente/mese con fatturazione annuale; IVA e totale da confermare.
Ticket, knowledge base e canali della Suite; consumo e condizioni degli agenti AI da verificare.
Fonte ufficiale ↗115 € per agente/mese con fatturazione annuale; IVA e totale da confermare.
Include strumenti di scrittura e indirizzamento per competenze; non equivale automaticamente a ogni funzione Copilot.
Fonte ufficiale ↗I criteri senza una prova esplicita per questo piano rimangono non verificati.
La tabella scorre orizzontalmente. Ogni cella espone la prova e il relativo limite.
| Funzioni e prove | ZendeskProdotto · tutti i piani documentati 40/100Punteggio documentatoIntervallo incluse le prove parziali e mancanti : 40–100Quota del peso documentato : 40%Dossier incompleto: il punteggio documentato non sostituisce la verifica dei punti aperti. |
|---|---|
Ticket e cronologia condivisaFunzioni principali · 4.0%Domanda da porre durante la demoConvertire una email in ticket e conservare risposte, allegati e note interne. | ✓ Documentato Ticket, conversazioni e contesto cliente sono descritti nel servizio e nell’API. 4.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Assegnazione e automazioniFunzioni principali · 4.0%Domanda da porre durante la demoInstradare per categoria e carico, riassegnando quando l’operatore è assente. | ✓ Documentato Indirizzamento omnicanale; regole per competenze nel livello Professional. 4.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
SLA sui ticket dei clientiFunzioni principali · 4.0%Domanda da porre durante la demoApplicare orari lavorativi, priorità e avvisi di scadenza a due tipi di ticket. | ◐ Parzialmente documentato Il prodotto documenta obiettivi di risposta e soluzione; confermare piano, calendario e avvisi. 2.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Portale e base di conoscenzaFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoPubblicare un articolo, aggiornarlo e verificare che cliente e agente vedano la versione corretta. | ✓ Documentato Base di conoscenza inclusa nella Suite; controllo editoriale da provare. 3.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
API e collegamento ai sistemiIntegrazioni · 4.0%Domanda da porre durante la demoAprire un ticket via API e aggiornare lo stato dal gestionale mantenendo il collegamento. | ✓ Documentato API per ticket, utenti e organizzazioni; quote e permessi del piano da verificare. 4.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Canali collegati allo stesso servizioIntegrazioni · 4.0%Domanda da porre durante la demoPassare da chat a email o messaggistica senza perdere il contesto del cliente. | ✓ Documentato Suite comprende messaggistica, chat e telefonia; costi d’uso separati da verificare. 4.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Assistenza utilizzabile in italianoMercato locale · 4.0%Domanda da porre durante la demoProvare portale, interfaccia operatore e risposte al cliente in italiano. | ✓ Documentato Italiano documentato per interfaccia agente Support e per risposte degli agenti AI. 4.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Ruoli e permessi operativiMercato locale · 4.0%Domanda da porre durante la demoLimitare accesso ai ticket di un reparto e distinguere operatore, supervisore e amministratore. | ◐ Parzialmente documentato Ruoli personalizzati indicati nel livello Enterprise; dettaglio dei permessi inferiori da verificare. 2.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Esportazione dello storicoMercato locale · 3.0%Domanda da porre durante la demoEsportare ticket, commenti e relazioni; verificare allegati, limiti e tempi di recupero. | ◐ Parzialmente documentato API disponibili per recuperare dati e conversazioni; esportazione completa degli allegati da provare. 1.5 puntiFonte ufficiale ↗ |
Agente AI su conoscenza aziendaleIntelligenza artificiale · 4.0%Domanda da porre durante la demoFar rispondere l’agente da una fonte aziendale approvata, senza promettere azioni non disponibili. | ◐ Parzialmente documentato Agenti AI disponibili nella Suite e risposte in italiano documentate; fonti e azioni configurate da testare. 2.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
AI a supporto dell’operatoreIntelligenza artificiale · 4.0%Domanda da porre durante la demoGenerare un riepilogo o una bozza editabile all’interno del ticket. | ◐ Parzialmente documentato Professional include strumenti di scrittura; perimetro Copilot completo distinto. 2.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Controllo ed escalation dell’AIIntelligenza artificiale · 4.0%Domanda da porre durante la demoMostrare il passaggio a una persona con contesto, possibilità di stop e costi del caso. | ? Non verificato Non verificato nelle fonti esaminate: Mostrare il passaggio a una persona con contesto, possibilità di stop e costi del caso. 0.0 punti |
Macro e risposte riutilizzabiliFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoApplicare una risposta predefinita con campi variabili e controllarla prima di inviarla. | ✓ Documentato Macro applicate manualmente con risposte e azioni. 3.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Soddisfazione del clienteFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoInviare un sondaggio dopo la risoluzione e associare la risposta al ticket. | ? Non verificato Da verificare: Inviare un sondaggio dopo la risoluzione e associare la risposta al ticket. 0.0 punti |
Duplicati e ticket collegatiFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoUnire due richieste dello stesso caso preservando autore, messaggi e allegati. | ? Non verificato Da verificare: Unire due richieste dello stesso caso preservando autore, messaggi e allegati. 0.0 punti |
Viste e code operativeFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoCreare una vista dei ticket assegnati in attesa da oltre due giorni. | ✓ Documentato Viste personali e condivise con condizioni per priorità operative. 3.0 puntiFonte ufficiale ↗ |
Tempo di lavorazioneFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoRegistrare il tempo effettivo su un ticket e distinguerlo dal tempo di attesa cliente. | ? Non verificato Da verificare: Registrare il tempo effettivo su un ticket e distinguerlo dal tempo di attesa cliente. 0.0 punti |
Webhook e automazioni esterneIntegrazioni · 3.0%Domanda da porre durante la demoNotificare la risoluzione al gestionale e gestire un errore di consegna. | ? Non verificato Da verificare: Notificare la risoluzione al gestionale e gestire un errore di consegna. 0.0 punti |
Quote API e retryIntegrazioni · 3.0%Domanda da porre durante la demoRaggiungere un rate limit in prova e riprendere l’elaborazione senza duplicati. | ? Non verificato Da verificare: Raggiungere un rate limit in prova e riprendere l’elaborazione senza duplicati. 0.0 punti |
Registro modifiche amministrativeMercato locale · 3.0%Domanda da porre durante la demoTrovare una modifica alle autorizzazioni e verificarne conservazione ed esportazione. | ◐ Parzialmente documentato Registro amministrativo disponibile in Enterprise. 1.5 puntiFonte ufficiale ↗ |
Portale self-serviceFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoUn cliente deve vedere soltanto i propri ticket e poterli aggiornare. | ? Non verificato Portale self-service: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Orari e calendari del servizioFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoCalcolare uno SLA che attraversa una festività e un turno non lavorativo. | ? Non verificato Orari e calendari del servizio: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Prevenzione delle risposte simultaneeFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoDue agenti aprono lo stesso ticket: verificare avvisi e gestione delle modifiche. | ? Non verificato Prevenzione delle risposte simultanee: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Campi e moduli per processoFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoRendere obbligatori campi diversi per resi e assistenza tecnica. | ? Non verificato Campi e moduli per processo: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Analisi delle codeFunzioni principali · 3.0%Domanda da porre durante la demoConfrontare arretrato, prima risposta e risoluzione per gruppo e canale. | ? Non verificato Analisi delle code: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Test delle automazioniIntegrazioni · 3.0%Domanda da porre durante la demoProvare una regola senza inviare risposte ai clienti reali. | ? Non verificato Test delle automazioni: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Contesto CRM nel ticketIntegrazioni · 3.0%Domanda da porre durante la demoMostrare anagrafica e contratti del cliente senza duplicare i dati. | ? Non verificato Contesto CRM nel ticket: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Accesso federato degli agentiMercato locale · 3.0%Domanda da porre durante la demoRevocare un agente dall'identity provider e verificare l'accesso al servizio. | ? Non verificato Accesso federato degli agenti: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Retenzione e cancellazioneMercato locale · 3.0%Domanda da porre durante la demoEliminare dati personali da ticket, allegati e conversazioni secondo una policy. | ? Non verificato Retenzione e cancellazione: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Misurazione del costo AIIntelligenza artificiale · 3.0%Domanda da porre durante la demoDistinguere sessioni, risoluzioni e crediti e mostrare cosa accade oltre la quota. | ? Non verificato Misurazione del costo AI: le fonti esaminate non confermano il comportamento richiesto; usare la domanda di verifica nella demo. 0.0 punti |
Preparare un budget realistico per turni, canali, assistenza AI e casi complessi, verificando soprattutto ciò che accade fuori orario.
Confronti approfonditiPartite da cinque operatori, un canale email e una chat con un picco fuori orario. Se servono altri canali, richiedeteli esplicitamente a entrambi i fornitori e fate identificare prodotto, moduli e licenze. LiveHelp pubblica condizioni di contratto annuale e componenti AI a preventivo; Freshdesk distingue nelle FAQ la dotazione iniziale di sessioni dalle successive. Queste strutture richiedono una simulazione comune. Il criterio decisivo è il costo del servizio capace di gestire il vostro caso completo, compreso passaggio umano e riapertura, senza attribuire al piano proposto le capacità dell’intera gamma.